Agradecimento ao Cliente
“Uma vez uma cliente nova perguntou-me em que eu era especialista. Eu respondi, com muita naturalidade: Eu produzo felicidade!”
"O que fideliza o cliente não é produto ou serviço, mas proporcioná-lo uma experiência inesquecível."
O PRÊMIO
Quando viu o cliente ultrapassar o umbral da porta o advogado fechou os olhos, imaginou o lucro que teria com a causa e soltou uma gargalhada gostosa. O fato é que já poderia considerar-se um homem rico. Tudo era uma questão de tempo, tempo... Porque o êxito era tão líquido quanto água, tão cristalino quanto diamante...
Fora contratado para entrar com um processo contra o governo alemão. Apesar de complexo, o caso era simples.
Pouco depois da primeira guerra mundial, o governo alemão fez uma campanha mundial de captação de recursos em ouro. Atraído pela taxa de juros dos títulos públicos alemães, um fazendeiro brasileiro vendeu duas de suas propriedades rurais e converteu o dinheiro em ouro. Com o metal adquiriu um título a ser resgatado pelo preço de vinte e dois quilos e duzentos e quarenta gramas de ouro em marcos devidamente acrescidos de juros. Quis o destino que o fazendeiro morresse antes do prazo do resgate do título. A segunda guerra mundial fez seus herdeiros imaginarem que não receberiam nada. O título acabou esquecido dentro de um cofre no sótão do casarão da família até ser achado por um neto do investidor, que foi quem procurou o causídico.
O título era bom, mas o processo foi demorado. O governo alemão teve que ser citado através de rogatória. Perdeu e recorreu. Perdeu novamente e recorreu novamente. Quando o STF deu ganho de causa para o autor o advogado deu uma festa. Vinte anos, três meses, 10 dias e treze horas depois de ter anotado na sua agenda que era um homem rico realizara-se a profecia. Agora era só executar o título, que deixara de ser público para passar a ser judicial. Algo que em tese o tornava mais certo do que nunca. E que devedor...
Mas os alemães não facilitaram. Não só não depositaram o montante devido, como também embargaram a execução. Alegavam que, como o título era expresso em marcos e durante o pós guerra a Alemanha havia maxidesvalorizado a moeda para equilibrar sua economia, alguns zeros deveriam ser retirados do título. O advogado contestou alegando que o que importava era a equivalência ouro/marco e ganhou na primeira instância. Ganhou também na segunda instância. Os alemães recorreram e, irritado, o advogado finalizou suas contra razões ironizando o destino da Alemanha. Perdera duas guerras na Europa e perderia três no Brasil.
Mas nem sempre os deuses ouvem os advogados. O fato é que Marte fez os juízes do STF a penderem a balança em favor dos bárbaros. Afinal, já haviam perdido duas guerras, não era justo que perdessem a terceira. Ao levantar o depósito do crédito do seu cliente, equivalente a mais ou menos 650 marcos, o advogado teve certeza de que era um homem rico. Afinal, nenhum outro brasileiro que tivesse imposto tantas derrotas à Alemanha recebera um prêmio tão magnificamente simbólico.
(autor: Fábio de Oliveira Ribeiro)
"BRAINSTORMING" - Pensamento Criativo
Há 16 anos fomos convidados por um cliente nosso, para promover uma melhoria na comunicação de sua empresa. Julgava-a truncada, o pessoal desmotivado e as respostas que obtinha eram todas muito formais, insatisfatórias. A empresa parecia estar bem, segundo ele, mas ele não estava confortável.
Iniciado o diagnóstico, que como na psiquiatria, começa com a queixa principal, ouve-se a história empresarial, começando dos funcionários antigos, até os estagiários, pudemos identificar alguns travadores de línguas, que depois percebemos serem pessoas muito responsáveis, mas tensas e que exerciam um patrulhamento grande, com medo de que a situação empresarial escapasse de seus controles.
Vimos gente contratada para seguir ordens e não para criar idéias. Como já vínhamos praticando com vários grupos e empresas o "Brainstorming", resolvemos misturar pessoas sorteadas de diversos departamentos, para proporem e acharem solução para diversos problemas que identificassem.
A estratégia era não mexer com os cobras criadas e fazê-los se envolverem paulatina e sem traumas, da modificação que a empresa precisava.
Discutimos a idéia e obtivemos a aprovação do nosso empresário.
No fundo, o que queríamos testar, era o uso desta ferramenta formidável de criação, onde descontraidamente, fôssemos aprofundando a comunicação.
Um curso rápido de "Brainstorming" foi ministrado, onde abordamos o conceito; porque precisávamos ousar fazer voar à imaginação; discutimos as diferenças existentes entre quociente intelectual e poder de realização (depois exaustivamente discutido pelos re-inventores da roda, sob o título de inteligência emocional); mostramos como age a sociedade adaptando o indivíduo; como o perfeccionismo resultante desta adaptação, quando feita errada, criava o medo de errar; mostramos como transformar palmeiras imperiais, de funcionário samambaias, assustados; mostramos os defeitos causados por idéias preconcebidas; discutimos os diversos ambientes de trabalho; exemplificamos como a escola pode atuar sobre a criatividade. Neste ponto partimos para explicar claramente, como certos fatores, além dos apontados, podem bloquear ou desenvolver a criatividade. Discutimos como o Método científico age na criação de soluções de problemas, suas facilidades e entraves.
Por fim foi ensinado o "Brainstorming" e a platéia se divertiu, com os primeiros ensaios, livres da crítica prejudicial. Como é sabido, o método visa tirar do processo criativo, o peso da crítica, até a fase de avaliação final, onde, inclusive, outras ferramentas podem ser usadas, para se estudar a viabilidade de determinada solução proposta.
O gratificante, sentido pelo empresário, foi a descontração do pessoal considerado sisudo, em torno do método. Ele próprio ria das soluções jocosas propostas, todas elas importantes para a quebra da barreira criativa.
Após o iniciação, agendamos duas reuniões por mês, aos sábados à tarde e, por incrível que pareça, os funcionários se dispuseram a participar dos "Brainstorms", sem cobrar da empresa, nenhuma hora extra. Esta, por sua vez, resolveu fazer um churrasco com a turma participante, às suas expensas.
Todo mundo vibrou com a idéia e demonstravam ansiedade com o sorteio para participarem do grupo. As discussões e conclusões, eram registradas em atas simples, distribuída quinzenalmente aos funcionários, que as sorviam.
Em seis meses de reuniões, o ambiente era tão profundamente mudado, que um dos gerentes se abriu inteiramente, demitindo-se, por não sentir-se competente a integrar a nova era.
Foi ajudado pelo ex-patrão a arrumar novo emprego, e abraçado por todos os funcionários, com uma despedida dada a um amigo sincero.
Foi muito bonito e os resultados estão sendo aperfeiçoados até hoje, segundo me contou recentemente o filho do empresário, que está, hoje, à frente de toda a empresa.
Tenho percebido que muitas empresas se mantpém herméticas, denotando a insegurança de quem a administra, crendo que fechada, não terá fantasmas a assombrá-la. Este é um comportamento típico de quem administra no "atacado", esquecendo que no "varejo" as coisas fogem ao seu controle, com gerentes e chefias que mais lembram a Gestalt.
Repito indefinidamente: _ Firma sem problemas é firma falida. Empresas dinâmicas têm sempre novidades instigantes e preocupantes para serem vencidas.
Crescer é otimizar, planejando a evolução, sem saltos sem rede, analizando os erros e acertos cometidos até então. Denominamos a isto "otimizar-revoluindo", sem medo de errar e usando o Pensamento Criativo ("Brainstorming"), que fornece ferramentas para solucionar e descobrir problemas solucionáveis, com alegria e prazer.
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Márcio Funghi de Salles Barbosa
Psiquiatra, Terapeuta e Consultor
de Relações Públicas nas Empresas
www.drmarcioconsigo.com
E-1/2: drmarcioconsigo@drmarcio.com
Encontrando com o diretor do filme (ele ainda não tinha lido o roteiro do novo cliente):
- Jô, quer dizer que vai ter luz no dedo do menino?
- Sim.
- A luz do dedo vai acender a loja?
- Anran.
- A luz do dedo vai despertar o cachorrinho?
- É…
- E você quer gravar isso quando?
- Amanhã!
- Vamos fumar um cigarro que é melhor!
Como é difícil escrever um cartão de natal para um cliente quando o seu coração esta despedaçado. Ser redatora publicitária exige uma tecla para desligar dores. Sempre fiz isso muito bem. O problema é quando a tecla não quer funcionar. E você fica apertando, apertando, desejando ter um ctrl alt del interno pra resolver logo a situação. Então, você começa a escrever o cartão e fica mais ou menos assim:
“Desejo que os Maias estejam certos e que o mundo acabe dia 21 de dezembro. Mas se isso não acontecer, Feliz Natal e um Prospero Ano Novo. Passar bem!”
Acabou de entrar em uma empresa? Não tenha medo da primeira reunião com um cliente, lembre-se que ele conhece você o quanto você o conhece, ou seja, nada; Seja gentil com ele, e ele será com você, confie nele e ganhará a confiança dele.
Em casa, o “Minino”. No ônibus, passageiro. Na faculdade, aluno. Na loja, cliente. No laboratório, químico. Na rua, desconhecido. No hospital, paciente. Na internet internauta. Com os amigos, o Baldim. Com ela, feliz. Quando escrevo, Eu.
