A arte de escutar Escutar é a outra... Eliezer Lemos
A arte de escutar
Escutar é a outra metade de palestrar; se deixarem de ouvir-nos é inútil falar – ponto de vista nem sempre considerado pelos que falam.
Escutar não é tão simples quanto parece. Compreende a interpretação tanto do sentido literal das palavras quanto da intenção daquele que fala.
Se alguém diz: “Olá, Jim, seu malandro velho!” as palavras são em si insultuosas; mas o tom de voz provavelmente indica afeição.
Na maioria não somos bons ouvintes. Em geral, falamos mais do que ouvimos. O espírito de competição da nossa cultura qualifica altamente o modo de expressão mesmo que a pessoa que fala nada tenha a dizer. O que lhe falta em conhecimento, procura suprir falando depressa e esmurrando a mesa. E muitos de nós, enquanto aparentemente escutamos, estamos no íntimo preparando uma observação que deixará os outros de boca aberta. Contudo, não é falta de hábito.
Considera-se escutar como uma ação passiva, a qual pode, entretanto, se transformar em processo bastante ativo – algo que põe à prova a nossa inteligência. Eis que uma corrente de mensagens nos chega para ser decifrada: em que medida nos aproximará do seu real significado? Que nos tenta dizer o interlocutor? Até que ponto o conhece; o que diz? O que é que ficou omitido? Quais são os seus motivos?
Às vezes, apenas quarta parte do auditório compreende o que diz a pessoa que está falando. A fim de apurar o ouvido dos seus membros, o Conselho de Educação de Adultos de Nova York inaugurou algumas “clínicas de atenção auditiva”. Um dos membros lê em voz alta, enquanto os outros, ao redor da mesa, concentram-se no que ele diz. Mais tarde resumem o que escutaram e procedem ao cotejo das impressões individuais – descobrindo muitas vezes que essas impressões diferem amplamente entre si. Pouco a pouco os estudantes-ouvintes vão progredindo e freqüentemente transferem a sua nova habilitação para o terreno dos negócios e para a vida doméstica. Disse um desses membros do Conselho:
– Descobri que se desenvolvia em mim uma nova atitude: a tentativa de compreender e interpretar as observações dos meus amigos dentro do ponto de vista deles, e não do meu, tal como fizera até então.
Há alguns anos, o Major Charles T. estes, do Serviço Federal de Conciliação dos Estados Unidos, foi chamado para resolver um litígio que havia muito tempo vinha se delongando entre uma empresa e sindicatos a ela ligados. O Major começou por inventar uma técnica de escutar que tem tido, desde então, ampla aplicação nos setores trabalhistas. Pediu ele aos delegados, tanto patronais como operários, que lessem em voz alta o contrato anual, então em litígio. Cada artigo era lido por uma pessoa diferente e, depois, todos juntos o discutiam. Se uma disputa começava a se formar, a cláusula era posta de lado para exame posterior.
Dois dias depois, os delegados conheciam realmente as estipulações do contrato e estavam aptos a voltar e explicar aos colegas, patrões ou empregados, o conteúdo do documento.
– Com isso nós os ensinamos a se comunicarem – informou o Major.
O contrato não foi refeito e continua em vigor há mais de dez anos, com pequenas alterações. A atenção à leitura conseguira tornar boas as relações de trabalho, anteriormente péssimas.
Carl R. Rogers, psicologista da Universidade de Chicago, sugere uma brincadeira a ser praticada em festas. Suponhamos que uma discussão generalizada – digamos, sobre as eleições na França – se torne acrimoniosa. Rogers pedirá então aos presentes que façam uma experiência: antes que Jones, ansioso por falar, possa responder a uma afirmação de Smith, deve resumir o que Smith disse – em termos, porém, aceitáveis por este último. Qualquer tentativa de torcer ou desviar o que foi dito será, pois imediatamente corrigida pelo autor da afirmação. Isso implica em atenção cuidadosa, a qual contribui para abrandar a paixão dos que discutem.
O resultado é que cada uma das pessoas reunidas, à medida que todos escutam e repetem, vai adquirindo conhecimento amplo do ponto de vista do interlocutor – ainda que não concorde com ele. Com toda a probabilidade adquirirão melhores noções sobre o tema em debate, coisa que raramente acontece nas ruidosas discussões a que estamos habituados. Essa experiência exige coragem, explica Rogers, uma vez que, pondo-se a gente no lugar do outro, corre-se o risco de abandonar a posição tomada.
F. J. Roethlisberger, da Escola de Comércio da Universidade de Harvard, num estudo recente sobre cursos de treinamento para supervisores, descreve um fato bem significativo no ato de escutar. Um dos dirigentes chama ao seu gabinete o capataz ou encarregado Bill, a fim de o informar a respeito duma alteração no departamento do dito Bill. Certa moldagem deverá ser substituída por processo manual, e o diretor diz a Bill como deve fazer a substituição.
Bill retruca: – Será mesmo?
Acompanhemos duas atitudes que o chefe pode tomar nessa altura. Suponhamos primeiro que ele entende que o “Será mesmo?” significa que o encarregado não sabe executar a nova tarefa e que ao chefe compete ensiná-la. Em vista disso inicia a explicação, clara e logicamente. Contudo, Bill mostra-se evidentemente inacessível e, no íntimo do chefe, começam a acontecer coisas: “Será”, pergunta ele aos seus botões, “que perdi o poder de me exprimir com clareza? Não. Bill é que não entende o que a gente diz – é um burro”. E o olhar que acompanha esse pensamento faz com que Bill se torne ainda menos comunicativo. E a conversa termina em absoluto desentendimento.
Mas, sugere Roerthisberger, pelo “Será mesmo?” de Bill, que o encarregado está perturbado e procura descobrir o motivo dessa perturbação. Diz ele:
– Como é que você acha que devemos fazer a alteração, Bill? Você está há muito tempo nessa seção. Quero ouvir a sua opinião.
Desta vez, as coisas se passam no íntimo de Bill. O chefe não está só dando a ordem, está querendo escutar. E as idéias lhe ocorrem, lentas a princípio, depois mais depressa. Algumas dessas idéias são excelentes e o chefe fica realmente interessado no que lhe diz Bill: “O camarada é mais esperto do que eu pensava!” E uma reação positiva e crescente se estabelece, pois Bill também passa a achar que nunca dera ao chefe o seu justo valor. E a entrevista termina em absoluta harmonia.
No primeiro caso, o chefe não escutou o que lhe disse Bill, apenas deu-lhe ordens; e embora a elocução das ordens tivesse sido suficientemente clara, seu objetivo não fora atingido. No segundo caso, o chefe escutou até localizar a causa da atitude de Bill; e daí para diante os dois estiveram de pleno acordo.
Até agora estivemos tratando da atenção compreensiva nos contatos pessoais, aquela cujo objetivo é apreender o que deseja exprimir o nosso interlocutor. Mas a atenção crítica também é necessária, num mundo cheio de propaganda e publicidade agressiva. Daremos a seguir algumas das técnicas que contribuem para o desenvolvimento da atenção crítica, necessária quando ouvimos um discurso ou uma conversa, uma arenga de vendedor à nossa porta, ou o depoimento de uma testemunha perante o júri.
Procuremos os motivos por trás das palavras. Estará o interlocutor, ao apelar para símbolos queridos e aceitos por todos, tais como Lar, Mãe, Pátria, Nossos Gloriosos Antepassados, etc., contornando a necessidade de pensar, ou, ao contrário, estará realmente procurando pensar? Muitos discursos políticos são solidamente ornados de símbolos que o ouvido bem treinado pode identificar de longe.
Estará o interlocutor apresentando fatos ou conclusões pessoais? Com a prática poderemos habituar o ouvido a fazer essa distinção, em palestras que versam sobre assunto político ou econômico, bem como acompanhar as mudanças dum plano a outro.
O ouvinte deve, também, levar em consideração a sua própria atitude em relação àquele que fala. Será ela parcial, estará contra ou a favor? Estará sendo justo, objetivo e compreensivo?
Em suma: a atenção cuidadosa procura ativamente descobrir a respeito dos acontecimentos, quais devem ser suas necessidades e objetivos, que espécie de pessoa é ele. Essa avaliação só pode ser empírica, mas pode representar uma ajuda positiva para lidarmos com ele, e para lhe darmos a resposta justa.
Outra coisa: descobri que escutar atentamente me ajuda a ficar calado, em vez de tagarelar. Os melhores ouvintes escutam com atenção alerta, esperando aprender algo e contribuindo para criar ideias novas. Você está escutando?
Eliezer Lemos
